2020.12.09 by 張方毓 編譯
因為疫情，今年世界各地主要市場的美食外送業務都蒸蒸日上。但，這個原本可以創造平台－餐廳－消費者三贏的業務，卻因為平台抽成過高的爭議，引起餐廳埋怨。
以美國來說，各外送平台大多從每一筆訂單收取15%到30%的佣金作為營收來源。市佔第一大、第二大的DoorDash和Uber Eats都抽成3成左右，第三大的Grubhub則抽成18.5%。對於利潤薄得像紙一樣的餐飲業來說，產生兩樣情：大型連鎖餐廳往往可以協商出較少的抽成比例；小型餐廳不但沒有籌碼談判，由於顧客都在用外送app，不跟平台簽約，又怕沒客人。
日前，紐約、洛杉磯等多個城市市政府據此發布法令，規定疫情間外送平台只得向餐廳收取最高15%的佣金，協助餐廳度過難關。
Grubhub推「下單鈕」免佣金
雖然各外送平台都還沒獲利，但它們也開始思考，如何讓利給餐廳、創造能夠長久維持的合作關係。日前，Grubhub推出不收佣金的新替代方案：下單鈕。
Grubhub提供一個客製化的下單按鈕給餐廳，餐廳可以把按鈕放在自家網站上，顧客透過連結點餐並付款，會用到Grubhub的外送員和後端技術，不過餐廳資訊和菜單並不會出現在Grubhub的app上面。該平台營收總監普里巴契（Seth Priebatsch）說明：「雖然我們履行訂單並且提供後端技術，但沒有提供（餐廳）廣告曝光服務，所以不收佣金。」雖然餐廳還是需要支付外送以及付款的手續費，但通常比佣金費用少。
除此之外，Grubhub還提供下單連結、下單QR code兩種方式，餐廳可以把連結放在電郵或是社群媒體上，QR code則可以放在電郵裡，或列印出來貼在店門口，運作方式跟下單鈕相同。
美國外送龍頭DoorDash、Uber Eats也想出另外一種替代方案：餐廳用平台的app曝光，但自己外送，藉此削減佣金。對尚有人力且想要管控顧客關係的餐廳來說，這種方案是適當的替代選項。紐澤西一間披薩店老闆雷納（Salvatore Reina）告訴財經頻道CNBC：「我的員工和團隊非常努力準備食物，我不想要我沒審查過的人拿取並運送我們的餐點。」因此，之前他雖然跟Grubhub簽約，但他總是會親自派出自家員工，送優惠券到顧客家，鼓勵顧客之後直接跟他們點餐。
DoorDash說明，餐廳若想自己外送，經平台批准後，收取的佣金減少，並可以在平台app上自己設定外送範圍和外送費用。Uber Eats也表示，在某些公司允許的區域，餐廳可以自己外送，抽成成數就可以從30%減少為15%。
抓緊餐廳「兩難」痛點，外送市場新業務開始出現
在歐美地區，疫情還在持續，許多餐廳開始轉向較小眾但對業者友善的app，這些公司抓緊餐廳想要曝光、卻又想要節省成本提高利潤的需求，填補目前外送平台做不到的缺口。
舉例來說，名為ChowNow的食物訂購平台提供一般顧客線上點餐服務，同時它提供一個月99美元的訂閱服務給餐廳。餐廳訂閱該服務後，可以使用ChowNow提供的「計算機」：ChowNow把其他外送平台的資訊集成在app上，面對每一筆訂單，餐廳可以自己計算，是要自己外送，或是讓其他外送平台外送更划算。目前，ChowNow的訂單量比2019年翻了5倍。
披薩店老闆雷納則使用一個專門服務獨立披薩店的app：Slice。Slice同樣提供餐廳訂閱服務，除了固定且較低的訂單佣金以外，已跟1萬4千間餐廳合作的Slice還會利用規模優勢，代替餐廳向供應商議價，例如向披薩盒供應商談判降低盒子的售價。
Slice執行長塞拉（Ilir Sela）表示，他相信未來2到4年，餐廳會開始脫離外送平台、直接面向消費者。這點尚未可知，但投資研究公司New Constructs的確表示，外送平台正在面臨「消費者缺乏忠誠度」的大問題：以DoorDash來說，2020年第三季，只使用DoorDash這個外送平台的顧客數量比去年同期下降10%。
由於外送平台的服務大同小異，消費者變得只想撿便宜，餐廳也開始尋找主流外送平台以外的選項。未來，外送龍頭們如何鞏固和餐廳的關係，同時還要努力盈利，將是巨大無比的挑戰。同時，是否會有更多像ChowNow或是Slice一樣的新業者出現，彌補主流外送平台為人詬病的問題，甚至做出關鍵差異化？值得觀察。
以美國來說，各外送平台大多從每一筆訂單收取15%到30%的佣金作為營收來源。市佔第一大、第二大的DoorDash和Uber Eats都抽成3成左右，第三大的Grubhub則抽成18.5%。對於利潤薄得像紙一樣的餐飲業來說，產生兩樣情：大型連鎖餐廳往往可以協商出較少的抽成比例；小型餐廳不但沒有籌碼談判，由於顧客都在用外送app，不跟平台簽約，又怕沒客人。
日前，紐約、洛杉磯等多個城市市政府據此發布法令，規定疫情間外送平台只得向餐廳收取最高15%的佣金，協助餐廳度過難關。
Grubhub推「下單鈕」免佣金
雖然各外送平台都還沒獲利，但它們也開始思考，如何讓利給餐廳、創造能夠長久維持的合作關係。日前，Grubhub推出不收佣金的新替代方案：下單鈕。
Grubhub提供一個客製化的下單按鈕給餐廳，餐廳可以把按鈕放在自家網站上，顧客透過連結點餐並付款，會用到Grubhub的外送員和後端技術，不過餐廳資訊和菜單並不會出現在Grubhub的app上面。該平台營收總監普里巴契（Seth Priebatsch）說明：「雖然我們履行訂單並且提供後端技術，但沒有提供（餐廳）廣告曝光服務，所以不收佣金。」雖然餐廳還是需要支付外送以及付款的手續費，但通常比佣金費用少。
除此之外，Grubhub還提供下單連結、下單QR code兩種方式，餐廳可以把連結放在電郵或是社群媒體上，QR code則可以放在電郵裡，或列印出來貼在店門口，運作方式跟下單鈕相同。
美國外送龍頭DoorDash、Uber Eats也想出另外一種替代方案：餐廳用平台的app曝光，但自己外送，藉此削減佣金。對尚有人力且想要管控顧客關係的餐廳來說，這種方案是適當的替代選項。紐澤西一間披薩店老闆雷納（Salvatore Reina）告訴財經頻道CNBC：「我的員工和團隊非常努力準備食物，我不想要我沒審查過的人拿取並運送我們的餐點。」因此，之前他雖然跟Grubhub簽約，但他總是會親自派出自家員工，送優惠券到顧客家，鼓勵顧客之後直接跟他們點餐。
DoorDash說明，餐廳若想自己外送，經平台批准後，收取的佣金減少，並可以在平台app上自己設定外送範圍和外送費用。Uber Eats也表示，在某些公司允許的區域，餐廳可以自己外送，抽成成數就可以從30%減少為15%。
抓緊餐廳「兩難」痛點，外送市場新業務開始出現
在歐美地區，疫情還在持續，許多餐廳開始轉向較小眾但對業者友善的app，這些公司抓緊餐廳想要曝光、卻又想要節省成本提高利潤的需求，填補目前外送平台做不到的缺口。
舉例來說，名為ChowNow的食物訂購平台提供一般顧客線上點餐服務，同時它提供一個月99美元的訂閱服務給餐廳。餐廳訂閱該服務後，可以使用ChowNow提供的「計算機」：ChowNow把其他外送平台的資訊集成在app上，面對每一筆訂單，餐廳可以自己計算，是要自己外送，或是讓其他外送平台外送更划算。目前，ChowNow的訂單量比2019年翻了5倍。
披薩店老闆雷納則使用一個專門服務獨立披薩店的app：Slice。Slice同樣提供餐廳訂閱服務，除了固定且較低的訂單佣金以外，已跟1萬4千間餐廳合作的Slice還會利用規模優勢，代替餐廳向供應商議價，例如向披薩盒供應商談判降低盒子的售價。
Slice執行長塞拉（Ilir Sela）表示，他相信未來2到4年，餐廳會開始脫離外送平台、直接面向消費者。這點尚未可知，但投資研究公司New Constructs的確表示，外送平台正在面臨「消費者缺乏忠誠度」的大問題：以DoorDash來說，2020年第三季，只使用DoorDash這個外送平台的顧客數量比去年同期下降10%。
由於外送平台的服務大同小異，消費者變得只想撿便宜，餐廳也開始尋找主流外送平台以外的選項。未來，外送龍頭們如何鞏固和餐廳的關係，同時還要努力盈利，將是巨大無比的挑戰。同時，是否會有更多像ChowNow或是Slice一樣的新業者出現，彌補主流外送平台為人詬病的問題，甚至做出關鍵差異化？值得觀察。
（參考來源：CNBC、CNBC(2)、Delish、CNN）
核稿編輯：林易萱
文章來源:
商周